科技

以Design Thinking為香港政府設計「對話平台」/李勁華

「反送中」所引發的社會運動延續多月,並無降溫跡像。近日香港政府宣佈成立「對話平台辦公室」,協調官員與民間溝通,並由「政策創新與統籌辦事處」掌陀,負責構建「對話平台」。由此可見,政府正嘗試以創新的方法與市民直接溝通。

我的日常工作,需要利用設計思維為客戶做產品及系統設計,在大學任教的科目亦有教授Design Thinking(設計思維)。我認為當中所用到的思考方法,適合應用於設計這個「對話平台」,本文亦正好給同學們作一個參考。

甚麼是Design Thinking(設計思維)

要簡短解說Design Thinking,不能不提及Don Norman。他是用戶體驗User Experience(UX)的先驅,是蘋果電腦第一個UX Architect,相信亦是全世界第一個以UX作為工作銜頭的人。他於1988年出版了產品設計界的經典著作《Design of Everyday Things》,及後開設了自己的設計顧問公司,並成為大學教授,在設計界享負盛名,是Design Thinking的代表人物之一。

Don Norman是設計公司IDEO的資深顧問,而Design Thinking這個詞彙就是由IDEO發揚光大。根據Don Norman對Design Thinking的定義,重點是「以用家為中心來解決問題方法」,以這個方法引發出的創意,能夠衍出生產品差異性,並藉此取得競爭優勢。這套方法包括六個步驟,分別是:

  1. Empathize(同理化-以同理心了解用戶)
  2. Define(定義-找出「對」的問題)
  3. Ideate(概念組成-想出不同的解決方案)
  4. Prototype(設計雛型-將解決方案做成測試品)
  5. Test(測試-經用戶測試而取得對產品的意見)
  6. Implement(實行-將概念製成產品)

然後不斷循環這個程序,直到做出用戶滿意的產品為止。

designthinking_illustration_final2-02.png

以Design Thinking為政府設計對話平台,首先我們要分析用戶所需,用同理心去深入了解目標對像。暫定政府需要對話的對像,包括和平表達訴求的人士,以及激進示威者,另外亦有對政府發洩不滿的市民,和向政府進言的有志之士。

設計思維第一步:Empathize

篇幅所限,暫時只就著這幾類市民,以Design Thinking的第一步,用同理心去了解者些目標對像,建立出以下的Empathy Map,分析他們的想法和感受:

Dialogue-Empathy-Map-006-PNG-1

留意Empathy Map只是其中一種方法,就不同情況,會用不同的Map,例如Customer Journey Map、Experience Map等等,而各家各派的mapping亦會因應不同狀況而作出調整,亦可混合使用。

當完成了Empathy Map分析之後,第二個步驟就是define(定義)問題。根據以上分析,應該如何定義市民的真正需要呢?一般專上教育都是訓練學生即時尋找一個有效的解決方案。我們習慣有效率地解決問題,但「有效率」不等於「最有效」,最有效的解決方案很多時是由創意衍生出來的方案。直接提出答案,反而扼殺了我們的創意空間。

設計思維第二步:Define

請先看看下圖,大家認為圖中的小朋友需要的是甚麼?

Baby_on_Tiptoes.jpg

不少人的自然反應,會答是「一張梯」,或「一張椅」。亦有人會說他需要快高長大,或者需要爸爸抱起等等。

但若我們釐清問題的根源,其實他真正需要的是「升高自己」。所以全部答案都對,但直接jump to conclusion,就會限制了想像空間,令我們沒有機會去想出更有創意的解決方案。

就著對目標對像的分析,我推論不到「市民需要對話平台」的結論。極其量只能順應政府的思維,推論出「市民需要與政府直接對話」。但為求繼續討論,我先假設政府已回應市民訴求,令雙方有對話基礎,否則不能進入設計思維的下一步。

設計思維第三步:Ideate

我們姑且將問題定義為「市民需要與政府直接對話」,那麼下一步就是Ideate(概念組成)。這個步驟需要運用創意,盡量提供不同的解決方案,無論想法有幾瘋狂都沒所謂。首先將意念寫低,然後再將用創意思考,嘗試將看起來不可行的方法修改到可行。我們會用Google的產品設計方法「Design Sprint」中的「Crazy 8s」的手法,讓團隊在八分鐘限時內想出八個不同解決方案,然後再作投票。

又因篇幅所限,以下容許我直接將我心目中的「對話平台」描劃出來。

我的「對話平台」設計方案

我認為「對話平台」必需充分利用科技才能發揮最大效果。假設特首每天落區搞論壇,參與的人數大慨二百人。這個方法除了沒足夠時間跟每個市民交談,更要做足一萬場,才能勉強見完二百萬市民。但若果隨意找一個年輕人,問他認為政府高官如何與直接與市民對話,相信十之八九都會說:「在連登討論區開個帳號」或「用實名加入Telegram群組」。網上有朋友打趣說,特首應該在連登開一個post,題目是「小妹做緊特首,你問我答」。

這個有創意的方法,執行起來卻是困難重重。但ideate階段其中一個任務,就是嘗試將看似不可能的方法轉為可行。這個方法的主要障礙,是市民有幾百萬,特首卻只得一個。就算組成一個幾十人的團隊,都不足以應付排山倒海的問題,所以我認為,和市民對話的題目需要篩選,但篩選出來的題目必定要有代表性和認受性。

善用公眾投票機制

我完全否定建立「大台」來做人手篩選,一來欠缺代表性,二來人手亦不可能應付。所以我建議「對話平台」需要為分為個兩階段,第一階段會用類似美國白宮聯署網站的機制,利用公眾投票,揀選在限定時間內得到超過十萬票的議題,進入第二階段,進行公眾討論。

白宮網上聯署只承諾會有官方回覆,但沒有和市民互動的功能。而我的構想是,以投票方式來篩選出有代表性的議題,然後再用類似連登討論區或美國Reddit的形式,讓不同立場和政見的市民就議題公開討論。

Img_0518.png

參考連登模式

連登討論區有兩大特色,第一是容許匿名貼文。因為所有連登用戶都需要通過驗格的身份認證,所以連登管理員實際上掌握了每個用戶的互聯網供應商電郵地址,能夠輕易找出用戶真身,不過用戶對連登有著高度信任,而且容許以網名留言,用戶才會敢於暢所欲言。

連登第二個特色,就是論題的每個回應,都有獨立的「正評」和「負評」投票。所以政府官方可以利用此機制,進一步篩選題目來回應。例如獲得超過一萬個正評的市民回應,或超過一萬個負評的政府回應,官員將會優先或必需回覆。高度利用投票機制,可以提高平台獨立性,並能集中資源回應有代表性和有爭議性的話題上,將政府工作量限制於可控制範圍內。

IMG_0519.jpg

交予香港電台營運 增加公信力

由政府建構的對話平台,無可避免地需要身份證實名登記。但對話平台亦應容許市民以網名匿名參與討論。例如市民可以用網名「聽朝記得返工」,在討論中留言「黃台之瓜,何堪再摘」,而不用擔心洩露自己真正身份。

當然亦會有用戶害怕發表政治言論會被政府秋後算賬,因此拒絕在對話平台實名注冊。市民對連登討論區的信任高於政府,是這個城市的悲哀,而且極之荒謬。我現在所能想到的,只有將此對話平台交予香港電台營運,再設立獨監察委員會,是最有可能獲得市民信任的方法。除此之外,實在沒有任何機構能夠擔此重任。

設計思維餘下步驟:Prototype、Test、Implement

當概念形成,下一步就是設計產品雛型。最快最簡單的方法,就是用紙和筆畫出用戶介面,製作簡單的paper prototype,然後反覆測試,改良設計。如果是製作手機App,業界通常會使用各種工具,如Marvelapp、Invision、Origami等等產品來製作電子化的prototype,讓用戶在手機上進行初步測試,收集意見後再作進一步修改。當設計成熟,填平了大部份設計缺憾,便可以正式編寫程式。但改進過程並不會停止,軟件工程師會從戶反饋和數據分析,不斷改進程式,推出更新版本。

以上是我嘗試用最簡短的篇幅介紹Design Thinking設計思維的概念,以及我對於政府建構「對話平台」的一點意見。時間及篇幅所限,只求拋磚引玉,構想未免粗疏,期望政府能與市民真誠對話,盡快平息民怨,令香港重見安定繁榮。

Credits:

  • 圖一:Design Thinking Process – NNGroup.com
  • 圖二:Empathy Map – 作者/xplane.com
  • 圖三:Baby on tiptoes – John Markos O’Neill from San Francisco, California (CC BY-SA 2.0)
  • 圖四:美國白宮網上聯署網站截圖
  • 圖五:連登討論區截圖

6 replies »

  1. a
    李鴻章PK伊籐博文:大臣與首相的差距 2016年08月11 日時光網

    蘋果埋進肥沃的土壤就會生根發芽,投進五色醬缸只會腐爛變質。讓我們試著從文化結構上找找原因。

    今回的人類史,成就英治45-79年無瑕時空的功臣之一,吾等民國子民-聖者蔣公 的 國軍孫立人是也…

    撮要
    在早年的「櫛風沐雨之閱歷」方面,「伊非李之匹」,而李在政治識見和客觀環境方面,難比伊籐。

    梁還把李鴻章放在近代「國民國家」的政治理念下進行評判,指出「今日世界之競爭不在國家而在國民」,而李鴻章「不識國民之原理,不通世界之大勢,不知政體之本原」、「知有洋務而不知有國務」、「知有兵事而不知有民事,知有外交而不知有內治,知有朝廷而不知有國民」,

    認為李鴻章是時勢所造之英雄,而非造時勢之英雄。

    不過,梁任公只見樹木,未見森林;只見其果,未證其因。

  2. b
    蘋果埋進肥沃的土壤就會生根發芽,投進五色醬缸只會腐爛變質。讓我們試著從文化結構上找找原因。

    …李鴻章是沿著傳統的科舉道路進身的,他的知識結構是中國傳統儒家文化,這種知識結構本身的弱點與缺陷,決定了他不可能走得更遠。

    著名科學家周光召指出:「中國古代大多數知識分子不善於做定量的數學分析和形式邏輯的推理……所以對自然界的理解常常是一種猜測,缺少科學根據。」

    已故學者馮建輝在其《命運與使命——中國知識分子問題世紀回眸》中進一步闡明,歐洲的自然科學知識伴隨著「文藝復興」而迅猛發展,促進了整個生產力和社會經濟的飛速進步;而中國傳統的儒家文化儘管不乏深刻的見解與合理的成分,但總體上,其基本主張、價值觀念、思維方式,與現代化發展趨勢是不相適應的。就連被稱為「東方聖哲」、終生致力於弘揚儒家文化的著名學者梁漱溟,晚年也曾深刻反思說:「儒學開不出新天地來。」REMARK

    伊籐博文的知識結構和文化觀念,顯然要比李鴻章開闊新穎得多。梁啟超說:「伊有優於李者一事焉,則曾遊學歐洲,知政治之本原是也。」伊籐學過漢語,在倒幕運動(日本明治維新時期,以中下級武士為主體的改革派發起的旨在推翻幕府統治的運動)中又學會了英語,不斷從洋學中獲得啟益。

    追根溯源,李鴻章的腳跨進了新時代,而腦袋卻還留在舊時代。如梁啟超說:「伊籐博文能制定憲法為日本長治久安之計,李鴻章則惟彌縫補苴,畫虎效顰,而終無成就也。」

    儘管他受了鴉片戰爭後「經世之學」的影響,但他對西學的瞭解,始終停留在比較淺薄的「器物」層面上。他作為大清重臣,迫於滿朝清流非議之壓力,變革只敢觸及器物層面,絕不敢越「中體西用」雷池半步,抱殘守缺,膠柱鼓瑟,「未嘗有立百年大計以遺後人之志」。如他自己所言,只是「做一日和尚撞一日鐘」。

  3. c
    …台灣學者柏楊比喻得好,大清朝就像一個被晚期癌症擊敗的老拳師,在觀察強大對手的優點時,不歸功於對手的強壯如牛,反而歸功於對手有一副漂亮的拳擊手套,認為自己只要也有這麼一副漂亮手套,就可發生同等威力。

    他培養的西學人才,要麼為軍事人才,要麼為翻譯人才。比如他在19世紀70年代至80年代,所奏派的200餘名正式留學歐美的學生,全是學習軍事和工程技術等,沒有學習西方哲學、政治和文史等學科的。

    伊籐博文喜好洋風,是「歐化政策」的積極倡導者。但當他看到彼時用力過猛、矯枉過正後,就及時調整政策,順應大勢,照顧國情,恢復傳統文化,扭轉了淺薄庸俗、極端西化的傾向…伊籐博文大力勸獎百工,扶持私營企業,使日本經濟欣欣向榮。REMARK

    1896年李鴻章訪俄時,俄國財政大臣維特評論對李的印象說:「從中國文明的角度看,他是高度文明的;但從我們歐洲的觀點看,他是沒有享受什麼教育,也並不文明。」

  4. d
    Remark: (可以的,英治45-79年,雅語歌曲只是其一矣!受著藏匿於上海,禍害中華大地百年的李鴻章落格家族所摧毀,這就是今回人類福德位階所局限的引力點!

    現送上一首觸及宇宙觀正傳的45-79港英產物:相思萬千重
    ,,,
    今回的人類史,成就英治45-79年無瑕時空的功臣之一,吾等民國子民-聖者蔣公 的 國軍孫立人是也!

    您們國軍唔要命救助友軍的功績,自1945始,讓英聯邦軍民, 十分之敬重 吾等中華民國兒女。

    更讓日本國恭奉蔣公於神社內!

    禮敬!

    日本投降後,蔣公即時告之民國子民,侵華來自被中共策反的日本皇軍!不可傷害大地的日本僑民,還要確保安全送回日本!大地約有350萬國軍戰死,數千萬人民死亡!

  5. E 另附: 救護美國傘兵 中國人的善良令美國人敬仰 2019年07月28日
    …1942年4月18日,美國陸軍航空隊中校杜立特,率16架B-25轟炸機,從“大黃蜂”號航空母艦上起飛,發動了東京空襲(杜立特空襲)。

    50年後的1992年4月18日,時任美國總統的老布希在美軍空襲東京五十周年紀念儀式上對此進行了高度評價:

    “在轟炸以後,那些善良的中國人不顧自己的安危,為我們的飛行員提供掩護,併為他們療傷。在具有特殊意義的時刻,我們也向他們表示崇高的敬意,感謝他們作出的人道主義努力,是他們的幫助才使我們的飛行員能夠安全返回。

    杜立特行動雖然已經過去半個世紀了,但這些英雄們一直受到美國人民的敬仰和尊重。我們永遠不會忘記他們作出的偉大功勛,也永遠不會忘記為自由和正義事業作出貢獻的中國人。”

  6. 送中條例的前世今生 2019
    1999年殺市政局,2019年殺區議會?林兆彬 30/09/2019

    香港文字學系列 信報文化 赤子之心不可欺/Ms Yu 08/09/2019

    香港急需清毒系列 年輕這個罪名/Ms Yu 26/09/2019

    李鴻章PK伊籐博文:大臣與首相的差距
    以Design Thinking為香港政府設計「對話平台」/李勁華 23/09/2019

    美國聯邦調查局FBI:美方調查千起知產案件 這一國竟包攬全部嫌疑
    中大日本研究學系講師劉正 Henry Lau Ching偷片105條 卻有膽「惡人先告狀」指控其他專頁偷片
    眾人 on 19/09/2019

    章天亮 美國已認定中共是一個「邪教」組織;中美之間又豈是貿易戰這麼簡單!
    林鄭想扮馬克龍?慳D啦!/林兆彬 18/09/2019

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