生活

Now TV 的橫蠻與落伍/ 徐少驊

這個星期六的晚上,我在Facebook寫了一則起題為「Now TV的橫蠻與落伍」的留言,到這一刻已經累積了369個emoji、282個share和31則回應,這應該是我開Facebook以來反應最熱烈的一個post,遠超過我的預期,而且根據Facebook 貧者愈貧富者愈富的定律,這個post應該會繼續滾動下去,emoji和share的數字會繼續增加。


企業必須換腦袋

這說明了什麽?一、Now TV這家公司過去對客戶的輕忽已經累積了很大的怨氣;二、有關消費者獲不合理對待的留言很容易在社交媒體産生Viral Effect。在今時今日這個流動社媒的時代,企業必須大幅提升「客戶服務」的質素,甚至轉換腦袋,把過去以維護「公司利益」的思維,改為站在公司的對立面,以維護「客戶利益」作為「客戶服務」的終極目標。

單方面取消服務內容
好了!先來説説我的個案吧!我深信有不少Now TV的用戶也有過類近的經驗:

三月底,收到Now TV的來信,說我訂購了的「頻道445」𥚃的Discovery Kids會於4月停播。我按著信函指示的電話號碼打去,這個「客戶服務熱線」又是把客戶兜大圈,按完一個又一個的扭,但總是沒有一個跟客戶服務員直接通話的選項,試了多次後,終於我只能揀選「中止服務」,等了4分49秒,才能接通Now TV的「客戶服務員」。

Now TV的「客戶服務員」說,為了這次服務內容的更改,他們願意支付$100的Now Dollar作為補償,我的回應是我支付的費用中每月仍然要給Now TV$88訂閲「頻道445」,這$100 Now Dollar的補償在比例上並不合理。

客戶只可以接受不平等條件
我的主要問題是,因為Now TV擅自改變合約內容,我可以中止合約嗎?答案是不可以,因為合約條款中已經有一條Now TV有權修改服務內容。

Now TV的客戶服務員把補償方案提升至$300 Now Dollar,我仍然堅持沒有「中止服務合約」這個選項是不合理的。於是討論轉移至把$88(我的月費並不止$88,因為還有其他頻道的費用)的「頻道445」轉到其他等值頻道,但是Now TV定出的條件是必須重新簽訂18或是24個月的合約期,我覺得已經無須討論下去並立即拒絕這個選項,因為我認為這也是極不合理,甚至是橫蠻無理的!

給300 Now Dollar,條件是不可公開
當我表示會將這件事在社交媒體披露出來,「客戶服務員」就說$300的Now Dollar亦不復存在,言下之意,這$300 Now Dollar 是我不可以把事件向外披露的「掩口費」,我表示,這$300 Now Dollar你們盡可以收回了!

概括上述的對話内容,Now TV的客戶是受制於以下的不平等條件:

1/ Now TV有權在合約期隨時更改服務內容,也就是說客戶購買的頻道可以隨時被取消;
2/ 客戶繳交的月費卻不會因而減少;
3/ 由於合約有保護Now TV的條款,客戶不可以中止合約;
4/ 若客戶想要將月費轉為訂閱其他頻道,合約期要從頭計算。

用「客戶服務」來防禦客戶
這個過程,讓我覺得Now TV完全不懂得「客戶服務」為何物,從電話熱線開始,就是一步一步的把客戶推走,它們的電話系統設計用「分流」作為表像,其實是要「防禦」客戶濫用求助,這種意識已經非常要不得。之後的所謂「補償方案」處處是以保護公司利益而不是站在客戶的立場向公司爭取合理的安排,這也是非常落伍的意識。我打這一通電話的真正目的其實是反映意見,卻似乎被視為尋求私利獲得最大化的「勒索者」。

本土收費電視網絡前景堪虞
Now TV用這樣落伍的意識來營運公司,前景是可以預見得到的!

我在Facebook貼上我的個案後,有網友留言回應,其實天下烏鴉一樣黑,Cable TV又何嘗不是如此?!也有網友說Netflix和LeTV這些過江龍讓客戶隨時中止合約,跟客戶沒有那麼多爭抝,若然為真,就真係祝香港本土的收費電視網絡好運了!

聯合航空死不認錯的後果
好了!我想在此跟大家分享公關界一個經典案例,利嘉敏在她的《公關公義》也有引述:

話說2008年,美國音樂人Dave Carroll乘搭聯合航空(United Airlines) ,他攜帶的結他被要求寄倉,在中途停站時,他從飛機上的窗口見到聯合航空的行李搬運員竟然把他的結他盒粗魯地抛進行李堆中。到達目的地,當他從行李輸送帶拿回結他盒,發現内藏的結他已經斷為兩截。

Carroll向聯合航空追究責任,但聯合航空以超過了「24小時申報行李損壞」的理由拒絕負責,Carroll花了九個月透過電話、電郵跟聯合航空交涉,卻是不得要領。

Carroll最後把整件事寫成一首歌,叫做”United Breaks Guitars” ,上載YouTube,網民瘋狂轉發,累積了超過一千五百萬人觀看,超過八萬人給Like,三萬條評論。網民對聯合航空的傲慢態度大加指責,一些網民則把自己類近的經歷寫出來。Carroll的歌上載至網絡四個星期後,聯合航空的股價下跌了百分之十。

人人皆媒體的年代,企業要戒除傲慢
在今天人人皆媒體的時代,企業必須在處理客戶的投訴時非常謹慎,不能掉以輕心,傲慢的態度更是要不得。這不是説要視客戶為「上帝」,若有客人把投訴在網上發放最後被發現是貪得無厭的苛索行為,亦必會受到網民起底及痛斥。

企業不用懼怕社交媒體和網民,但必須改正眼中只有企業利益的狹窄思維意識,多站在客戶角度去想事情,你自會發現社交媒體是跟客戶建立忠誠關係的最佳工具。

分類:生活, 科技

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3 replies »

  1. 呢啲咁既爛鬼約, 事實已經證明咗係要去攞刀斬人至停到. 這是常識吧? 冇睇新聞咩?

    其實件事只不過係美帝cable TV解禁既後續. 人地美帝解咗禁行video on demand. 放生咗觀衆同節目. 家陣美帝通街有免費. 美帝既節目批發商維唔到皮咪加你唔識走位既Now價囉. Now同你咁熟, 無點你既. 佢會打番個十九幾折俾你. 咁咪家陣呢個價囉.

    冇電視睇就咦咦哦哦? 咁如果係更重要既民生設施你又會唔會出聲呢? 你知唔知每日賣臭屁你屋企炒菜開熱水爐果間野呃緊秤吖? 3000火爐頭出到2500算你袓宗有靈啦. 1/6係冇用既空氣, 但係錶頭就照去. 你每個月交幾錢過佢? 夠你睇電視有凸啦. 97之前有規有矩, 邊得咁放肆呀? 當然, 97前亦都唔係呢條死老坑做呢檔野個腦細, 呢個先至係主要原因.

    如果你問我又點解唔告佢, 答案好簡單, 我冇錢告佢囉. 唔係嘈到牛頭角順嫂都知, 單拖一條友, 搞條毛吖?

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  2. 究竟依家係NOW TV仍然擁有445這條頻道但不給你看,還是NOW TV自己也是受害者,DISCOVERY停播DISCOVERY KIDS這條頻道呢?請搞清楚事件的始末和因果關係。

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    • 就算是Discovery Kids單方面終止營運,電視平台本身亦需要向客戶負責任,這是營運方的風險承擔責任,他有權向 Discovery Kids 追討,不應該將問題轉介到客戶身上

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